يجب ان تعلم ان ما من شخص سوف يمسك بيدك ويصل بك لنهاية الطريق, عليك ان تسلك الطريق وحدك وسوف تصادف في الطريق من يساندك ببعض النصائح والمعلومات ولكن لن يكون معك لوقت طويل فاستغل الفرصة باخذ المعلومة التي تبحث عنها فعلاً. فلكل منا مشاغلة واعمالة ومن يساعدك ليس بمدرس خصوصي لك.
ايضاً أعلم ان الموضوع صعب نعم صعب ولكن ليس بمستحيل, اذا كنت فعلاً قد اخترت هذا المجال ومتاكد من قرارك, ولديك الكثير من الصبر والحماس ليستغل في هذا المجال, فاعلم أنك جاهز للمضي قدماً. وغير ذلك افتح لك كشك كشري! .. ولن يكون بهذه السهولة ايضاً :)
ماذا تعلم عن Technical Support Levels؟ حسناً, الشركات (مثلاً داتا سنتر) بالعادة تقسم مدراء النظم إلى مستويات تبدأ بالمستوى الأول وتنتهي بالمستوى الثالث, علماً ان المستويات هي أربع وليس ثلاثة ولكن المستوى الرابع ليس بمدير نظم تشغيل, للتوضيح اكثر اليك الفكرة
- المستوى الأول: غالباً يكون مدير النظم بهذا المستوى يملك معلومات عامة اكثر من خبرات العمل, التجارب, وتكون هذه المعلومات مشتته بين عدة برامج وانظمة وليست معلومات عميقة وكاملة. وظيفة هذا المستوى الاساسية هي تحديد المشكلة التي تواجه العميل والعمل عليها ان كان ذلك بالإمكان (ضمن صلاحياتك حسب نظام الشركة, فهمت المشكلة تماماً وعرفت طريقة الحل) ولا بأس في الإستعانة ببعض الدوكمنتيشن. هذا المستوى من الدعم غالباً يكون مسؤول عن 60 إلى 70% من طلبات العملاء لان اغلب مشاكل العملاء تكون مشاكل متكررة معروفة طريقة حلها او اسألة شائعة وغيرها. اذن الخلاصة ان المستوى الاول مسؤول عن فهم مشكلة العميل والعمل على حل Common Issues.
- المستوى الثاني: المشاكل التي تصعب على المستوى الاول تحول للمستوى هذا, بعد التأكد ان المشكلة بالفعل خارج سيطرة المستوى الاول. هذا المستوى غالباً مسؤول عن حل المشاكل الي تواجه العملاء بنسبة 30 إلى 40%. المستوى هذا بالعادة لا يحتاج لفهم المشكلة من العميل مجدداً لان قد قام بهذا العمل المستوى الاول قبل تحويلها للمستوى الثاني. وظيفة هذا المستوى حل مشاكل العميل المعقدة اياً كانت صعوبة المشكلة (على شرط ان تكون مشكلة تخص هذا العميل فقط) اما اذا كانت المشكلة عامة تخص النظام وهنا اقصد البنية التحتية, الشبكة الرئيسية وهكذا فهنا يظهر دور المستوى الثالث فقط ويتم تحويلها لهم بعد توضيح المشكلة للمستوى الثالث حسب ماتم التوصل اليه.
- المستوى الثالث: هذا المستوى هو الإعلى في الشركة وهو ليس مسؤول عن تذاكر العملاء, تدخلهم يكون محدود في التذاكر بنسبة لا تتجاوز الـ10% من اجمالي مشاكل العمل. وظيفة هذا المستوى الاساسية هي تطوير البنية التحتية والعمل على حل مشاكل البنية التحتية وتطويرها وايجاد الحلول الدائمة لها, و وضع خطط التوسع للبنية التحتية الخ.
- المستوى الرابع: هذا المستوى غير موجود بداخل الداتا سنتر فعندما نقول المشكلة تحتاج دعم من مستوى رابع يعني مثلاً نحتاج لدعم من شركة DELL او HP او cPanel او Redhat او British Telecom اذا هذا المستوى هو عبارة عن مزود خدمات مثل الهاردوير او السوفت وير او خدمة الانترنت وحتى شركة الكهرباء! ويتم الاتصال بهم عندما تكون المشكلة في البرنامج او الهاردوير ولا يمكن حلها إلى بتدخل من الشركة المصنعة او المزودة.
بعد ان عرفت المستويات, اكيد عرفت انت بأي مستوى؟ هذا جيد, والمبتدئ أو المستجد بالتاكيد سوف يكون من ضمن المستوى الأول.
الان دعونا نتكلم في الجانب التقني, لنوضح ماهي الأساسيات التي يجب ان نتعلمها في بداية الطريق, على نقاط.
- الهاردوير: معلومات عامة عن الهاردوير, البروسيسور, الرام, الهارديسكات وبقية العناصر. واهمها معرفة وفهم مواصفات المعالجات المختلفة مثلاً ماهو الـ VT, HT ..الخ.
- الشبكات: ملعومات عامة عن طريقة عمل الشبكات, ماهو الايبي وكيف يعمل, الراوتر, السوتش, انواع الكابلات, الترافك, الأب لنك, الفرق بين ايبيات 4 و 6, ماهي الباكتس, كيف يعمل البنج, التريس روت..الخ.
- توزيعة لينكس: ابدأ بتوزيعة سنتوس لانها مستخدمة بشكل كبير جداً في الخوادم, ولها دعم قوي من قبل المجتمع, وتجد اغلب تطبيقات السيرفرات لها بكجات مستمرة وسريعة التحديث على سنتوس, هذا غير ان اغلب لوحات التحكم تدعم سنتوس بالاساس او بدأت مع سنتوس ثم توفرت لتوزيعات اخرى.
- الكرنل: افهم الكرنل, ماهي, كيف تعمل, الموديولات, كيف تركب او تزيل موديول بشكل يدوي, فهم مشاكلها واخطائها والتعامل معها.
- الفايل سستم: افهم كيف يعمل الفايل سستم بلينكس والفرق بين الاصدارات, كيف تتعامل مع البارتشنات. وتحلل مشاكلها وتعمل على حلها.
- فهم مجلدات النظام: مهم جداً ان تفهم مجلدات التوزيعة التي تستخدمها ماذا يحتوي وفي ماذا يستخدم مجلد home, bin, tmp ..الخ.
- أوامر لينكس: يجب ان تعلم ان لينكس اكثر نظام مهيء للتعامل من خلال سطر الأوامر, وانك سوف تعيش طول عمرك تتعامل مع الشاشة السوداء. لابد من معرفة جميع الاوامر وخاصة الشائعة واذا نسيت التعامل مع امر معين استخدم خاصية help, ودائماً حاول تكتشف اوامر جديدة.
- ادوات الشبكة: معلومات عامة عن عمل الشبكات في لينكس, كيف تضيف او تزيل ايبي, كيف تعمل ستب للإنترفيس, كيفية عمل شبكة LAN, كيف تحلل الترافك الطالع والداخل بالسيرفر, استخدام الادوات مثل tcpdump وغيرها.
- البرامج والتطبيقات: افهم كيف يتم تركيب البرامج في لينكس بعدة اشكال عن طريق Source, RPM, yum وافهم طريقة التعامل بشكل كامل مع yum وماهي المستدوعات.
- ملفات اللوج: ملف اللوج لأي برنامج مهم جداً, هو اول شيء تقوم بمراجعتة في حال حدوث مشكلة ما, اعرف كل برنامج اين يوجد ملف اللوج الخاص به, وكيف يتم تسجيل الملاحظات فيه, وكيف يمكنك انت فرز هذه الملاحظات من الملف والبحث فيه. مهم جداً هذا.
- الويب سيرفر: ابدأ بتعلم Apache هو الاكثر شعبية, افهم الكور الخاص بالبرنامج, وطريقة اضافة وازالة الموديولات, وملفات الكونفقريشين والية عمل الفيرتشوال هوست..الخ, و PHP Engine وملف الكونفجريشين ومهم جداً ان تفهم جيداً الإختلافات بين الـ PHP Handlers.
- سيرفر MySQL: اغلب سكربتات الويب مبنية على PHP/MySQL لذا من المهم جداً فهم كيف يعمل MySQL, ومن ماذا تتكون قاعدة بيانات MySQL, وكيف تتعامل مع MySQL عن طريق سطر الاوامر, والتعامل مع PHPMyAdmin. وماهي المتغيرات وضبطها في ملف الكونفج.
- سيرفر الإيميل: افهم كيف يعمل ال POP/IMAP, EXIM, الكونفجريشين, المشاكل الشائعة..لخ.
- سيرفر FTP: اكثر البرامج شعبية PureFTPD, ProFTPD, VSFTPD افهم طريقة تركيب واعداد السيرفرات هذه, المشاكل الشائعة الخاصة بها.
- لوحات التحكم: ابدأ بتعلم cPanel لأنها الأكثر إنتشاراً وإستخداماً من قبل العملاء. لابد ان تكون على دراية كاملة بكل خصائص cPanel/WHM وايضاً التعامل معها عن طريق الأوامر.
- KVM Console: هذا مهم افهم ماهو وكيف يعمل وكيف تتعامل معه, هو اول الحلول عندما يكون الوصول الخارجي على السستم غير ممكن.
- RAID Controller: ماهو, الفرق بين السوفتوير والهاردوير, طريقة الاعداد والعمل لمختلف الاشكال 0-1-5-10. مشاكل وحلول.
- Bash/Sh Scripting: اجعلة اخر النقاط في ماسبق ذكرة, الباش سكربتنج سوف يحسن بشكل كبير من إنتاجك وطريقة تعاملك مع المشاكل و وضع الحلول لها. لا تبرمج سكربتات للعبث بل حدد مشكلة ما وحاول تكتب لها حل على شكل سكربت بهذه الطريقة سوف تتعلم بشكل افضل واسرع, وانصحك كثيراً بمراجعة سكربتات جاهزة وفهم طريقة برمجتها (انا هكذا تعلمت الباش بالبداية) بالبداية تهت بالدوكمنتيشن لكن لما بدأت اراجع امثلة او سكربتات حقيقية بدأت افهم التسلسل فيها والربط بين مختلف الاوامر والاكواد..الخ.
أعلم ان هذه البداية فقط وانت بهذا مازلت بعيد عن كلمة خبير, لكن ان اتقنت ماهو مكتوب هنا ثق تماماً انك سوف تشق طريقك لمستوى الخبير بنفسك.
وأليك بعض النصائح العامة التي قد تفيدك
- الإنجليزي: مهم جداً ان تكون لغتك الانجليزية جيدة على الاقل في القراءة والكتابة. اغلب الكتب والمستندات في هذا المجال باللغة الإنجليزية. الانجليزي سوف يسرع جداً مستواك.
- اقرأ كثيراً: اقرأ كثيراً في مجالك فهذا يزيد من خبرتك وليس هذا وحسب بل يحسن مستوى عقلك على تقبل المعلومات الجديدة وفهمها. لا تفوت يوم بدون قراءة شيء جديد.
- علم ما تعلمت: صدق ان هدفي بالبداية من هذه المدونة كان لارشفة ما تعلمت بهذا المجال والرجوع له ان لزم الامر ومن ثم بدأت تظهر اهداف اخرى. لكن تعليمك للناس ما تعلمت انت, يثبت في عقلك المعلومة وتفيد غيرك بنفس الوقت ويوفقك الله في عملك وهذا شيء اساسي لتزكي علمك وعملك.
- تأكد من المعلومة: اوك بالدول العربية لدينا مفتين اكثر من السألين, لهذا عندما تقرأ معلومة تأكد منها من مصدرين مختلفين على الاقل. حتى لا تبني عملك على امر خاطئ.
- إياك والتطبيق بدون فهم حقيقي: هذه مشكلة اجدها منتشرة بشكل مخيف بين المبتدئين وخاصة في المنتديات, اي حد يعطي حلول يقوم الثاني يطبقها حتى احيانا كثيرة اجد ان الامر مكتوب غلط تماماً!
- الهدوء والتركيز في حل المشاكل: احياناً يكون العميل متعصب ويريد حل المشكلة بسرعة ويضغط عليك بالكلام, بالتالي انت تدخل في حالة من عدم التركيز والارتباك, هذا غلط جداً, ثق انك لن تستطيع الوصول لحل ما وانت بهذه الحالة, الزم الهدوء واستمتع وانت تحل المشكلة, سوف تحلها بوقت اقصر وبطريقة افضل.
- تدوين الملاحظات اثناء حل المشاكل المعقدة: بعض المشاكل خاصة المعقدة يكون لها اكثر من سبب, او تداخل امرين او ثلاثة وبهذا ظهرت المشكلة لديك, لذا وانت تحل هذا النوع من المشاكل, افتح ملف text ودون فيه ملاحظاتك اثناء حل المشكلة لتكون دائماً المعلومات امام عينك وتستطيع ربطها بكل سهولة لتحلل المشكلة وتخرج بالحل. وقد تجد نفسك قد كتبت موضوع لتنشرة في مدونتك بدون قصد :).
- الإكثار من التطبيق لما تقرأ عنه: قرائتك المستمرة بدون تطبيق لن تجعل المعلومة ثابتة في عقلك, لذا هنا يأتي دور التطبيق لصقل المعلومة وتثبيتها.
- تابع الجديد: اشترك بتغذية RSS للمواقع المختصة بمجالك لتتابع الجديد, ايضاً تابع مواقع السيكورتي لتكون على دراية بما يحصل, وايضاً عند نزول اي اصدار جديد لبرنامج ما تستخدمة اقرأ الـ Change_log الخاص به لتعرف ما الجديد وما تم.
- لا تكن ناكر للجميل: بعض الناس تتعلم امرين وتنصيب السي بنل وصار يسمي نفسة خبير, ويبدأ يكتب بالمنتديات انا علمت نفسي بنفسي وماحد ساعدني وو. هذا غلط محد تعلم بنفسة. في غيرك سهر لأجلك وغيرك الليالي ليكتب الشروحات والكتب والمستندات, فأعطهم حقهم ولو بكلمة “شكراً”, لن تنقص منك شيء.
بهذا انتهى موضوعي هذا, اتمنى للجميع التوفيق بهذا المجال, بالمناسبة السوق بحاجه لمدراء لينكس/يونكس خاصة في الشرق الاوسط بشكل كبير, لهذا انا كتبت التدوينة عن لينكس ولم اتطرق لويندوز سيرفر فيها.
